Viajes combinados: ¿Qué son y qué normas los regulan?
Cada vez más personas apuestan por los viajes combinados, ya que en un mismo contrato pueden adquirir servicios turísticos como transporte, alojamiento y visitas guiadas. De hecho, son una interesante opción para la temporada de vacaciones.
Sin embargo, hay casos en que los viajes combinados generan más de un problema para los clientes, pues algunas empresas turísticas incumplen sus contratos o entregan servicios deficientes. Por eso, tanto el Parlamento Europeo como el Estado español han establecido normas para proteger a las personas contratantes y fijar responsabilidades a los operadores turísticos.
Como abogados especialistas en Defensa de Consumidores y Usuarios, desde BCVLex hemos preparado este artículo para explicarle qué son los viajes combinados, las normas que los regulan en la UE y España y los principales derechos que tienen los clientes cuando contratan estos servicios.
¿Qué son los viajes combinados?
Cuando una empresa turística organiza y ofrece dos o más servicios de viaje que se adquieren mediante un único contrato, se denomina viaje combinado. Por lo general, estos servicios suelen ser el transporte y el alojamiento de los viajeros, pero también se pueden incluir visitas guiadas, certámenes deportivos o entradas a conciertos.
Dentro de la Unión Europea, los viajes combinados están regulados por la Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo. Por su parte, España incorpora los lineamientos de esta Directiva en el Real Decreto-ley 23/2018, de 21 de diciembre.
Requisitos de los viajes combinados
Según la Directiva 2015/2302, solamente se pueden considerar viajes combinados a aquellos viajes que cumplan al menos con una de las siguientes condiciones:
- Se adquieren en un único punto de venta. Las empresas turísticas pueden ofrecer viajes combinados desde una página web, una app, una oficina o vía telefónica. A través de este medio, el cliente escoge los servicios de su preferencia antes de celebrar el contrato.
- Los consumidores eligen los servicios que se incluirán en el viaje. La empresa ofrece diferentes paquetes de viaje para que el cliente seleccione aquellos que se ajustan a sus preferencias o presupuesto.
- El consumidor paga un precio global. El cliente efectúa un único pago que cubre todos los servicios seleccionados.
- Los servicios se venden como “viaje combinado” o bajo una denominación similar. Algunos términos semejantes son “oferta combinada”, “todo incluido” y “paquete turístico o vacacional”.
Viajes combinados: ¿Cómo se protege al cliente en España?
El Real Decreto-ley 23/2018 protege jurídicamente a los clientes que celebran contratos de viajes combinados dentro de España. Aunque esta norma abarca varios derechos y deberes, es indispensable señalar los siguientes:
- Derecho a la información precontractual.
- Derecho a la satisfacción del servicio.
- Derecho a una reparación en caso de incumplimiento del contrato.
Derecho a la información precontractual
Antes de firmar un contrato de viaje combinado, las personas interesadas tienen el derecho de exigir a las empresas turísticas toda la información relativa a este servicio. En consecuencia, las empresas deben detallar:
- El precio total del viaje.
- El destino o los destinos del viaje.
- La lista de servicios que el cliente puede elegir (por ejemplo, tipo de transporte y alojamientos).
- Posibles requisitos de viaje como pasaporte y visado.
- Los plazos para hacer modificaciones o cancelar el contrato y sus posibles penalidades.
Es importante mencionar que el Real Decreto-ley 23/2018 indica que las empresas turísticas tienen que presentar esta información en plataformas actualizadas y accesibles para el público, como páginas web, aplicaciones o programas de viaje.
Derecho a la satisfacción del servicio
Los clientes que contratan un viaje combinado tienen el derecho a recibir una correcta satisfacción del servicio. Esto significa que los servicios ofrecidos deben cumplirse a cabalidad y cualquier inconveniente tiene que resolverse de manera efectiva. Por ejemplo, la empresa puede alojar al cliente en un hotel distinto al pactado si esta nueva opción también cumple con todos los requisitos solicitados por el viajero.
Además, la empresa turística debe contar con diversos medios de contacto para que los clientes puedan comunicarse con la entidad durante su viaje. En ningún momento la empresa puede impedir que el usuario le transmita sus impresiones o reclamos sobre el servicio.
Derecho a una reparación en caso de incumplimiento del contrato
La norma señala que, si la empresa incumple el contrato de viaje combinado, los clientes pueden solicitar una reparación por los daños y perjuicios. Es decir, se podría solicitar una reducción del coste del viaje o una indemnización, según cada caso específico.
Al respecto, tanto la entidad organizadora del viaje como las demás empresas intervinientes en el servicio tienen que cubrir de forma conjunta los posibles reembolsos o indemnizaciones por el incumplimiento del contrato.
Asimismo, es crucial recordar que los clientes pueden recurrir a las Juntas Arbitrales de Consumo o al juzgado civil si tienen algún conflicto con la empresa que les vendió un servicio de viaje combinado.
Si has contratado un viaje combinado y no se han respetado tus derechos como consumidor, no dudes en contactarnos. En BCVLex Abogados contamos con expertos en España y Francia que te brindarán la mejor asesoría jurídica para que puedas reclamar una justa indemnización. ¡Conoce más de nosotros en nuestra página web!
