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Droits des passagers aériens (IV) Refus d’embarquement

Une pratique habituelle

Également appelé « surbooking« , le refus d’embarquement survient en cas de surréservation pratiquée par  une aérienne. Concrètement, on parle de surréservation lorsqu’une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles. Ce procédé lui permet de remplir l’avion même en cas de désistement de passagers. Elle peut en tirer un bénéfice important, ce qui lui permet de financer les mesures d’assistance, de prise en charge et d’indemnisation en cas de surbooking.

Droits des passagers

Le règlement 261/2004 prévoit des mesures en faveur de passager en cas de refus d’embarquement.

La compagnie aérienne à l’obligation de demander à des personnes volontaires de renoncer à leur réservation.

Ces passager pourront disposer de prestations négociées et prises en charge par la compagnie. De plus, elles seront soit réacheminées ou pourront obtenir le remboursement de billets si elles renoncent au voyage.

Toutefois, si le nombre de passager renonçant à embarquer immédiatement est insuffisant, la compagnie peut refuser l’embarquement à un passager, contre sa volonté.

Dans ce cas, la compagnie aérienne est tenues de prestations suivantes envers les passagers concernés :

  • réacheminer le passager et lui rembourser son billet,
  • prendre en charge les frais d’attente (rafraichissement, restauration, hébergement, frais de transferts, 2 communications)
  • et l’indemniser en fonction de la règlementation européenne. Il s’agit des mêmes montants qu’en cas de retard ou d’annulation. Sur ce point, il s’agit d’une indemnisation à hauteur de 250 € pour des vols de moins de 1.500 km. Elle est de 400 euros pour les vols d’une distance comprise entre 1.500 km et 3.500 km et de 600 € au delà.

Quoiqu’il en soit, lors du refus d’embarquement, la compagnie doit obligatoirement remettre une notice écrite indiquant les modalités de demande d’indemnisation. Elle se fait en contactant le service clientèle de la compagnie par courrier recommandé avec avis de réception.

En revanche, l’hypothèse du surbooking est à distinguer de l’hypothèse du passager qui ne détient pas ses documents de voyage. Dans ce cas, la compagnie peut refuser l’accès à l’embarquement, sans indemnisation, assistance ou prise en charge.

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