Retards, annulations et refus d’embarquement : droits des passagers

Les retards, les annulations et les refus d’embarquement sont des situations courantes dans l’aviation commerciale qui affectent considérablement les passagers. Cet article explore ce que ces problèmes impliquent et comment les passagers peuvent exercer leurs droits pour demander une indemnisation.

Qu’est-ce que les retards, les annulations et les refus d’embarquement ?

• Retards : Lorsque le vol ne part pas à l’heure.
• Annulations : Suspension d’un vol régulier pour des raisons telles que les conditions météorologiques, des problèmes techniques ou des décisions opérationnelles.
• Refus d’embarquement : Lorsqu’un passager dont la réservation est confirmée n’est pas en mesure d’embarquer, généralement en raison d’une « surréservation ».

Ces inconvénients sont en grande partie réglementés par des réglementations internationales, telles que le règlement (CE) 261/2004 dans l’Union européenne, qui établit les droits des passagers et les obligations des compagnies aériennes.

Droits en cas de retard

En fonction de la durée du retard et de la distance du vol, les passagers ont droit à :

• Assistance de base : comprend la nourriture, les boissons et les médias si le retard dépasse deux heures sur les vols courts, trois heures sur les vols moyens ou quatre heures sur les vols long-courriers.
• Indemnisation financière : Si le retard dépasse trois heures et n’est pas causé par des circonstances extraordinaires, telles que le mauvais temps, les passagers peuvent réclamer entre 250 et 600 euros, en fonction de la distance du vol.
• Remboursement du billet ou transport alternatif : En cas de retard de plus de cinq heures, les passagers ont le droit d’annuler leur réservation et de recevoir un remboursement complet ou d’être réinstallés sur un autre vol.

Annulations et droits associés

Si une compagnie aérienne annule un vol avec un préavis de moins de 14 jours, les passagers ont droit à :

• Remboursement du billet ou déplacement sur un autre vol.
• Compensation financière, sauf si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires.

Les compagnies aériennes doivent également fournir une assistance pendant que les passagers attendent, comme l’hébergement à l’hôtel et le transport vers eux, si nécessaire.

Refus d’embarquement en raison d’une surréservation

La surréservation est une pratique courante dans l’industrie. Lorsque cela se produit, les compagnies aériennes doivent :

1. Sollicitez des bénévoles : Offrir une compensation et des avantages supplémentaires à ceux qui cèdent leur place.
2. Indemniser les personnes touchées involontairement : S’il n’y a pas assez de bénévoles, les passagers refusés ont droit à une indemnisation financière immédiate, en plus de l’assistance de base et d’un moyen de transport alternatif.

Comment demander une indemnisation en cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement

Les passagers concernés doivent :

1. Documenter l’incident : conservez les billets, les cartes d’embarquement et toutes les communications de la compagnie aérienne.
2. Demander de l’aide sur place : informez la compagnie aérienne du problème et exigez une assistance immédiate.
3. Déposer une plainte formelle : cela peut se faire directement auprès de la compagnie aérienne ou, si nécessaire, par l’intermédiaire d’organismes de défense des droits des passagers ou avec l’aide d’avocats en droit aérien.

Mesures préventives et conseils

Bien que ces désagréments ne soient pas toujours évitables, les passagers peuvent prendre certaines précautions :

• Réservez vos vols tôt dans la journée, car les premiers vols sont généralement plus ponctuels.
• Connaître les droits établis dans les réglementations internationales, en particulier lorsque vous volez dans l’Union européenne.
• Souscrivez une assurance voyage qui couvre les éventualités telles que les retards ou les annulations.

De leur côté, les compagnies aériennes doivent privilégier une communication claire et rapide avec les passagers, en proposant des solutions appropriées pour minimiser l’impact de ces situations.

Conclusion

Les retards, les annulations et les refus d’embarquement peuvent être frustrants, mais les passagers ont des droits clairs protégés par la réglementation en vigueur. Avec les bonnes informations et les bonnes étapes, il est possible d’obtenir une indemnisation équitable et de s’assurer que les compagnies aériennes respectent leurs obligations. La clé est d’agir rapidement et d’être informé. Chez BCV Lex, nos équipes de Bordeaux et de Madrid sont à votre écoute et interviennent dans toute la France et toute l’Espagne pour défendre vos intérêts.